- 【要約すると】
- ユーザーに質問しても「答え」は返ってこない
- 「何故？」を徹底追及するのがUXデザイナー
- より質の良い仮説を生み出す為には街に出るべき
「ユーザー中心設計とは、ユーザーの求めるものを提供するための設計である。」 ←この文章に違和感を感じなかった方、どうか最後まで読んで行ってください。もしかしたら大きな機会損失をしているかもしれません。
申し遅れました、UXディレクターのおりです。現在はオハコ（OHAKO-inc）という、日本では珍しくUXデザインを専門に扱うスタートアップ的な会社で働いてます。
私のほうは先日、HCD-Net認定の人間中心設計スペシャリストとなった訳なのですが、人間中心設計もしくはユーザー中心設計というものについて、時折「んん？」と首を捻る解釈をしているものを見かけるので、例を挙げつつ考えていきたいと思います。
ユーザー中心設計の認識として最も多くの誤解を生んでいるであろう部分は、以下の部分です。
UCDでは、まずユーザーとそのタスクや目標について様々な質問を行い、その答えを使って開発と設計に関する判断を行う。
(出典：Wikipedia ユーザー中心設計：目的)
これは、質問によって出てきたユーザーの意見を参考として思考し、デザインせよ。という意味なのですが、時折ユーザーが言っている通りの物を提供すれば良いという解釈でデザインされたものを見かけるのです。「ユーザー思考を中心とした設計」と「ユーザーが求めているものを作る」は、似ているようで全く異なります。どういうことでしょうか？
目次
ユーザーは自分の求めるものをうまく言語化できない
皆さんはデザインって何だと思いますか？私は、思考だと思っています。思考の無いプロダクトやサービスは、ただの偶発的な産物にすぎず、それをデザインや設計とは呼べません。
冒頭で示したユーザー中心設計の手法の一つ「質問」について、最も愚かな例を挙げます。
あなたはこれ（サービスやプロダクト）がどうなっていて欲しいですか？
飽きれてしまいますよね。でも、こういう質問が実際行われています。それも名だたる有名企業のアンケート調査などで日常的にです。それを集計してパーセンテージを算出し、円グラフや棒グラフにまとめたプレゼン資料が作成され、「今、ターゲット層に最も需要のある要素はこれです。」と言ってしまうドヤ顔の担当者が存在することによって、日本の経済は回っているのです。
もっと身近な例にたとえましょう。あなたは部長です。辞表を提出してきた部下に対して「あなたは何故、会社を辞めるんですか？」と聞いて、本当の答えが返ってくると思いますか？そんなわけありませんよね。しかしここで着目すべきは、言い辛い理由が無くても、本人が何故？というのを具体的な言語として表せない事が存外多いという点です。
普段デザインをしていると感覚が鈍りがちですが、一般企業に勤め、ごく普通のサラリーマン生活をしている人たちにとって「何故？」を考えるというのは、意外と難しい事なのです。そして、その「何故？」を彼らの代わりに考え、ソリューションとして提供するのが我々デザイナー、特にUXデザイナーという専門職の人達の役割でもあるのです。
「痴漢抑止シール」に見るダメなユーザー中心設計
先日、埼玉県警が画期的と自負する痴漢対策の秘密兵器を発表しました。「痴漢抑止シール」です。
痴漢犯罪の撲滅を掲げる県警鉄道警察隊が「チカン抑止シール」を作成し、無料で配布する活動を進めている。携帯電話などに簡単に貼ることができ、痴漢に対する強い警戒心をアピールできるメリットがある。「怖くて声が出せない」などという痴漢被害者の声を基に、女性隊員が中心となって考案した。沢登真珠枝・同隊長は「痴漢防止への意識が高まれば」と効果に期待を寄せる。
(出典：朝日新聞デジタル)
このシール、見せる事で声を出さずに相手に警戒心を伝えることが出来、更には直接「スタンプ」する事で動かぬ証拠を残せるといった代物だそうなのですが・・・そうです。これが冒頭で挙げていた「んん？」と首を捻ってしまうようなプロダクトです。
私はこれをダメなユーザー中心設計の典型例として挙げさせて頂きます。埼玉県警さん、遺憾であればご連絡ください。もっと良いもの考案させて頂きます。
この痴漢抑止シール、女性隊員らが中心になって考案したそうなので、恐らくはユーザー中心設計を意識しての事だと思いますが、やり方が完全に間違っています。
記事を見る限りでは「怖くて声が出せなかった」という意見が痴漢被害者のアンケートで最も多かったのでしょうが、「じゃあ声を出さないでもヤメテって言えるものがあればいいよね。」というのは、あまりに短絡的すぎませんか。しかもよく見ると2009年に作られた痴漢撃退シールという製品のアイデアをそのまま流用しており、6年経ったのに全く進歩していません。
被害者たちは、なにが「怖かった」のでしょう？声が出せないほど怖い何かって、何でしょう？この「何故？」の思考が、このプロダクトからはごっそり欠落してしまっています。
私は、被害者女性たちは「追い詰められた犯人がどういった反撃をしてくるのか分からないという怖さ」があったのではないかと推測しています。そうです、仮説です。でもこの仮説が真実だとしたら？相手に痴漢するなという意思を伝えてしまってはいけないという事になりますよね。だって、密室で相手を追い詰めるような意思を示してしまったら、その後刺されたり、逆ギレされたり、降りた拍子に暴力を振るわれるかもしれないですからね。
別のパターンで考えると、「もし万が一この人が故意じゃなかったら私が声を上げると人ひとりの人生を破壊する事になる。ならばちょっとの間自分が我慢しよう。」という、良い人ならではの怖さがあったのかもしれません。これも仮説です。ただ、仮説はどこから導き出されましたか？私は今、満員電車での体験という自分自身の経験と、「怖くて声が出せない」というアンケート結果の一部のみでこの仮説を導き出しました。この導き出すプロセスこそが、UCDです。顕在化したニーズを元に、自分に置き換えて思考し、潜在的・本質的なニーズを導き出す思考法です。決して、顕在化したニーズをそのまま形にする事ではありません。
もっというと、痴漢されてしまうようなオシャレや美について敏感な若い女性が、自らの半身であるスマホに痴漢抑止シールなど、貼るでしょうか？さらに満員電車でいちいちシールを剥がして相手に押し付けるといった所作が可能でしょうか？周りの関係ない人にもインクが付着しませんでしょうか？ターゲットユーザーや利用シーンが全く想定されていないと言わざるを得ません。ユーザー中心設計は、ユーザーの奴隷ではありませんし、ユーザーにとって最も心地よい体験を提供するための設計でなくてはならないのです。
したがってこの記事の冒頭で違和感を問いかけた、「ユーザー中心設計とは、ユーザーの求めるものを提供するための設計である。」という文章は、正しくは「ユーザー中心設計とは、ユーザーの求めるものが何であるか考え、調査・仮説・検証の上で提供するための設計である。」です。これだけの違いですが、最終的には大きな違いになってしまいます。
UXデザイナーはユーザー視点のストックを増やすべき
上の例で私は自分の経験則を元に仮説を立てると言いましたが、このような発言をするとアカデミックなユーザー中心設計を嗜む方々から反発があるのではないかと思います。そういった人達には私は必ずこの一言を投げかけます。「勉強会やセミナーの会場に、ユーザーは居ますか？」と。
ユーザーエクスペリエンスデザインは、最も現場に近いデザイン思考です。優秀なアナリストを抱えてしまうと、とかく正確なデータが上がってきますので数字にとらわれてしまいがちですが、数字はあくまで参考資料です。ユーザー体験の世界において、数字は答えにはなり得ません。
「○○という機能に 満足 と答えたユーザーは80％を超えた。」よくありますよね。でもどうなんでしょう？回答してくれてるユーザーがそもそも満足度の高いユーザーだけなのでは？という見方もできますよね。全てはユーザー側の主観によるものの結果でしかなく、いかなる数字も仮説の域を出ません。であれば、無機質なデータから得られる仮説よりも、街に出て実際にサービスに触れている人達を観察しながら思慮した仮説の方が、数段イケてると思いませんか。もっと言うと、その感覚を以て、優秀なアナリストの出したデータを紐解いていけば、「最高の体験を生み出す仮説」が出来ると思いませんか？
何度も言いますが、ユーザーに質問しても「答え」は返ってきません。ユーザーのくれた顕在化したニーズ（ヒントの山）から潜在ニーズを探り、解決策を導き出し、仮説としてユーザーにフィードバックを行うのがUXデザイナーであるべきだと考えています。ただの御用聞き営業なんて誰でもできるのです。あなたは、専門家でしょう？
私は、UXデザイナーはもっと街に出るべきだと思います。色々な人と話し、仲良くなりましょう。多様なユーザーの潜在的なニーズを解決するには、そうやって「ユーザー視点」のストックを増やす必要があるのではないでしょうか。
勉強会や交流会に意欲的に参加するのも良いですが、たまには週末、田舎のおばあちゃんたちが何を考えてどういった価値観で生きているのか、触れあってきてはどうでしょう。きっと見えなかったものが見えるようになると思いますよ。
